Cliente insatisfeito: um gerenciamento ruim de crise pode gerar atritos na reputação de uma empresa. Esse artigo traz algumas reflexões sobre o assunto. Acompanhe!

Clientes insatisfeitos: um gerenciamento ruim de crise pode gerar atritos na reputação de uma empresa. Afinal, a unanimidade é difícil de ser conquistada. Entregar algo que desagrade a alguém nem sempre é sinal de que algo está errado com seu produto ou seu serviço. Até mesmo, empresas com altos índices de satisfação do cliente recebem mensagens com críticas. 

É o caso da Natura, que, em 2019, foi a empresa com a maior nota de Net Promoter Score (NPS), ranking que mede o índice de satisfação dos clientes. Ainda assim, é possível encontrar muitas críticas à empresa, até mesmo nos canais oficiais. O número, que superou os 80 pontos, não representa, necessariamente, a inexistência de defeitos no trabalho da marca, e sim que todas as opiniões, mesmo as contrárias, são consideradas. 

Por isso, mesmo que sejam uma minoria, as pessoas que têm críticas à sua marca merecem toda a sua atenção. A seguir, você confere reflexões essenciais para lidar com um cliente insatisfeito.

 

Clientes insatisfeitos podem resultar em melhorias

De acordo com pesquisa realizada por Esteban Kolski, especialista em Customer Experience, entre 26 clientes insatisfeitos, apenas um formaliza as reclamações, enquanto o restante simplesmente abandona a marca. São muitos os motivos pelos quais os consumidores desistem de registrar queixas, mas destacam-se a crença de que nada irá ser resolvido e a falta de informações sobre quais os meios de comunicação para esse tipo de contato.

Por essa razão, é muito importante que sua marca forneça um canal prático, ágil e de fácil acesso para registro de reclamações. Esse canal de comunicação precisa ser compreendido para além da resolução de problemas isolados. Um cliente insatisfeito que se propõe a registrar uma queixa é alguém que quer continuar consumindo seu produto e, por isso, está em busca de melhorias.   

É uma troca justa e muito frutífera: o cliente te informa o que ele precisa e sua empresa tem à disposição, de forma rápida e bem mais econômica do que as pesquisas de mercado, mais detalhes sobre como os consumidores estão se comportando. Vale reforçar que as reclamações nem sempre são fruto de problemas, mas também podem ser reivindicações das próprias necessidades de quem reserva parte do dinheiro para consumir um produto ou um serviço. 

Recentemente, viralizou no Twitter o caso de uma cliente de uma famosa marca de cosméticos. Compradora fiel da empresa há anos, ela registrou reclamação sobre um desodorante e ainda forneceu dicas do que ela esperava para solucionar os problemas do produto. A resposta foi seca e grosseira. O atendente apenas pediu o endereço da compradora para fazer a troca do produto. 

Mesmo após reforçar que não estava pedindo um desodorante novo, e sim querendo ajudar a empresa a melhorar algo que ela mesma usava frequentemente, a cliente recebeu em casa apenas uma unidade do cosmético, sem um pedido de desculpas e sem um agradecimento pela vontade de colaborar com a melhoria do produto.  

Esse caso é uma verdadeira aula de como não lidar com um cliente insatisfeito. Há quem acredite que apenas ressarcir o comprador do prejuízo é um “cala a boca” suficiente, mas solução de crise é algo que demanda tempo e atenção. Mesmo com um desodorante novo em mãos, a freguesa não recebeu nenhuma garantia de que o problema que ela apontou será solucionado e dificilmente alguém tornaria a comprar um produto que pode tornar a causar transtornos. 

Não existe reclamação boba ou inútil – mesmo quando, às vezes, ela só exista por falta de atenção do próprio cliente. Portanto, paciência precisa ser a palavra de ordem da equipe que vai conduzir esse processo. A fidelização de um comprador que relata algum transtorno depende diretamente do tratamento que você oferece durante esse processo.  

Lembre-se, mais uma vez, que apenas um entre 26 clientes registram suas reclamações! O problema enfrentado por esse cliente tem chance de se repetir com mais pessoas. Portanto, é necessário saber ouvir a reivindicação até o fim e acolher todas as frustrações daquele cliente, mesmo que a solução seja rápida.

 

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